Devi sapere che quando io e Guido andiamo in giro siamo a metà tra “bambini con il naso all’insù” e “cani da tartufo”.
Ogni esperienza che noi 2 viviamo come “consumatori” ci porta a riflettere a come trasferire le cose buone che troviamo nel nostro settore.
➡️ Perché “fare marketing” significa creare “esperienze positive di acquisto e consumo”.
Ma non a parole, con i FATTI.
Troppo spesso invece si fa un gran miscuglio di tanti concetti che creano più confusione che altro.
Poco giorni fa siamo stati in un Hotel 4 stelle di Trieste che ci ha positivamente colpiti perché ha usato alla perfezione il PRICIPIO DELLA RECIPROCITA’ elaborato da Robert Cialdini (se ti interessa, il suo libro è “Le armi della persuasione”).
Apriamo una parentesi, Robert Cialdini è lo psicologo e docente di Marketing americano che ha teorizzato le 6 Leggi della Persuasione.
✔️ Si tratta delle 6 leve che puoi utilizzare per portare il tuo potenziale cliente a dire “sì, lo voglio!”.
➡️ Ora vi racconto cosa ha fatto l’Hotel di Trieste per portarci a dire:
“Tornando a visitare la città alloggeremo ancora qui, non sto nemmeno a cercare un’alternativa”.
Un po’ la stessa situazione idilliaca che ciascun parrucchiere vorrebbe sentirsi dire dalla propria cliente: “vengo solo da te e quello che c’è fuori NON mi interessa”.
☑️ La bella notizia è che tutto ciò è possibile anche per il parrucchiere.
☑️ La brutta notizia è che non avviene GRATIS.
Serve infatti sapere cosa fare, quando, come e PERCHE’ farlo.
Diffido sempre di chi mi dice solo cosa fare e non mi spiega il perché va fatto. Se non comprendo a fondo il motivo per cui devo fare rimango sempre “ignorante” (=nel senso buono di “chi non sa”) e sono a rischio fallimento.
Ma ecco cosa ci è successo:
- Entriamo in Hotel e tutti i presenti, dico tutti, ci salutano calorosamente
- Ci prendono i bagagli e ce li portano in stanza prima che noi arriviamo
- Entriamo nella stanza e troviamo (a sorpresa!):
- un biglietto scritto A MANO con il benvenuto del direttore dell’Hotel
- 1 scatola di cioccolatini in regalo
- Bollitore con la possibilità di prepararsi una tisana o un tè
- Macchina per il caffè e relative cialde
- 2 bottigliette d’acqua da utilizzare per il soggiorno (senza dover usufruire del minibar)
- Ampio kit di cortesia in bagno
- Alla prima sera del soggiorno, rientrati in stanza, abbiamo trovato un piccolo cuscino in mezzo al letto con ricamato sopra “Buonanotte”.
✔️Io e Guido abbiamo pensato: “siete proprio spietati in questo Hotel!!”, nel senso buono del termine ovviamente.
In realtà si sono giocati molto bene quello che Cialdini chiama “Principio della Reciprocità”.
Secondo questo principio infatti: esiste una regola del CONTRACCAMBIO, secondo cui una persona che riceve un favore è portato a contraccambiare con più facilità.
Tutte le gentilezze che l’Hotel ci ha fatto trovare, a titolo gratuito, ci hanno spiazzato positivamente. Hanno creato un vero e proprio effetto WOW.
L’Hotel non ci ha chiesto nulla in più rispetto alla nostra prenotazione per queste gentilezze. Sono incluse nel servizio e inaspettate.
Ma tutto ciò ha prodotto una reazione positiva in noi tale da poter dire “abbiamo scelto il posto giusto” e qualora tornassimo o dovessimo consigliare un posto, faremmo il loro nome.
L’Hotel ci accoglie e ci fa vivere un’esperienza molto positiva e ci induce (ecco dove sta il Principio della Reciprocità) a tornare una seconda volta o a consigliarlo ad amici.
Tu fai un “favore” o “gentilezza” a me e mi dimostri che vali quando dici ed io sono propensa a ricambiare positivamente la cosa.
Semplice no?!
Adesso vediamo insieme come anche tu puoi utilizzare il Principio di Reciprocità in Salone.
☑️ Ecco, per te, le 5 Tecniche a Costo Zero per trasformare il tuo negozio in un Hotel a 4 stelle.
↪️ Tecnica n°1.
Prendere il cappotto della cliente quando entra in salone e aiutare a rimetterselo prima che se ne vada via.
Se dovessi contare quanti saloni spendono 30 secondi per offrire questa gentilezza mi potrebbero bastare le dita di 1 mano.
In alcuni saloni già è raro che la cliente venga accolta da un sorriso e un “Buongiorno Veronica”.
Figuriamoci prendere il cappotto della cliente.
Sembra una sciocchezza ma quando mi succede al ristorante mi sciolgo letteralmente, mi predispongono già positivamente.
Certo, puoi lasciare le tue dipendenti lì ferme piantate in mezzo al negozio che guardano la cliente mentre fa le evoluzioni nel togliersi il cappotto mentre non sa dove appoggiare la borsa e dove mettere l’ombrello.
Oppure puoi istruirle nell’”accoglienza a 4 stelle”.
↪️ Tecnica n°2.
Offri gratuitamente caffè, tisane, succhi e biscotti alle tue clienti.
Banale starai pensando, “io offro già il caffè a tutte le mie clienti”.
Hai ragione, ma se la cliente viene in salone alle 5 di sera probabilmente sarà automatico che dica di no al caffè (sarei uguale anch’io).
Se invece le dai la possbilità di scegliere tra un succo di frutta e una tisana o dell’acqua (liscia o gassata), ecco che realizzi l’esperienza “Hotel a 4 stelle”.
Servire il caffè nella tazzina in ceramica con piattino, cucchiaino e biscottino è molto diverso che servirlo nel bicchiere di plastica (o addirittura lasciare che sia la cliente a doverselo fare da sola!).
Far scegliere la tisana alla cliente tra 2-3 opzioni è ben diverso che dirle che hai solo il caffè.
↪️ Tecnica n°3.
Al primo appuntamento consegna una WOW BOX degna di questo nome.
Dare il benvenuto come si deve con uno strumento di marketing costruito ad hoc per la tua Buyer Personas rappresenta un biglietto da visita davvero differenziante per te.
E la cliente capisce SUBITO che tu stai facendo qualcosa per lei (anche se potresti farne a meno)!
La cliente nuova che riceve la tua WOW BOX rimane davvero spiazzata e capisce subito su che livello si posiziona il tuo Salone.
Con la WOW BOX non attiri le clienti “cerca sconto”, attiri solo clienti target.
La WOW BOX ti differenzia subito rispetto alla concorrenza.
↪️ Tecnica n°4.
Consegna ciclicamente (senza aspettare che la cliente lo chieda) i campionicini dei prodotti che rivendi.
Perché tenere chiusi nel cassetto i campioncini dei prodotti che le clienti non hanno ancora provato?
Ricorda che il Campioncino rende più soft la fase di proposta prodotto e il suo possibile acquisto.
Se consegni un campioncino 1 volta l’anno, non puoi aspettarti che immediatamente la cliente proceda all’acquisto. Anzi, vivrà quel momento come un “tentativo di vendita”, non certo come un momento di attenzione nei suoi riguardi.
Se invece li consegni regolarmente a tutte le clienti, creerai un livello di “percezione” molto differenze, una dolce esperienza che la tua cliente ricorderà con piacere, come fosse una coccola abituale che ti differenzia rispetto al salone di fianco.
↪️ Tecnica n°5.
Per il compleanno delle clienti spedisci loro direttamente a casa un biglietto di auguri su carta intestata del salone, scritto a mano e con le firme di tutto lo staff.
E’ davvero una gentilezza bellissima che genera valore agli occhi della tua cliente e che a te costa davvero poco.
Chi invia ancora qualcosa di scritto a mano? Chi si prende il disturbo di scrivere a mano?
Ricevere qualcosa di simile genera nella mente della cliente questo pensiero: “Caspita! Si è presa la briga di scrivermi un biglietto personalizzato! Sono proprio importante per lei!”
Certo, puoi anche inviarle un semplice sms.
Ma tra un sms e un biglietto di auguri scritto a mano non c’è paragone! Se vuoi essere “l’hotel a 4 stelle” per le tue clienti devi creare un’esperienza di super lusso, non un’esperienza normale.
🔴 MORALE DELLA FAVOLA 🔴
Queste 5 Tecniche sono delle “semplici” gentilezze che aumentano la qualità percepita delle tue clienti rispetto al tuo salone.
Queste “semplici gentilezze” mettono le clienti nelle condizioni di “contraccambiare”, magari proprio quando tu devi chiedere loro di partecipare al tuo programma di Passaparola incentivato.
Differenziarsi quindi si può, e non solo tramite la marca di prodotti che hai in salone o i servizi che offri.
Ci si differenzia anche per L’ESPERIENZA DI ACQUISTO che offri.
Puoi scegliere se essere un normale Hotel a 3 stelle o un offrire esperienze da Hotel a 4 stelle.
Chi segue il Sistema Taglio Manageriale sa quanto sia importante il concetto di “Customer Experience” per il salone e quanto poco venga messo in atto.
PS: rispondo già ad una delle tue possibili obiezioni: “Vabbè Veronica, ma era un Hotel 4 Stelle, ovvio!”.
Invece no! Ho trovato Masi sperduti in montagna che al mio arrivo mi hanno fatto trovare una torta calda e una tisana, come Hotel che si definiscono di lusso che non mi hanno regalato nemmeno 1 bottiglietta d’acqua o un semplice sorriso.
Quindi NO, non dipende tanto dalle Stelle.
Dipende se tu conosci la tua Buyer Personas, sai cosa le potrebbe piacere e, soprattutto, hai una strategia commerciale pianificata in anticipo..
✔️ Solo se pianifichi per tempo e non arrivi sempre di corsa puoi utilizzare tutte le leve del marketing a disposizione (Principio della Reciprocità in primis).
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