“Una telefonata ti allunga la vita” recitava il divertentissimo spot della Sip (ora Telecom) con Massimo Lopez.
Ma una telefonata potrebbe allungare la vita anche delle nostre clienti? Ma in che modo?
Se la Sip doveva vendere contratti e abbonamenti tu invece devi pensare alla VITA COMMERCIALE della tua cliente in salone.
Più tempo rimane con te, più si fidelizzera e di conseguenza porterà più guadagno alla tua attività.
Non per essere ripetitivo, ma spesso il parrucchiere ritiene che sia compito della cliente rimanere fedele al suo salone.
Non pensa di dover far nulla per rinforzare questo legame spesso fragile ed esposto continuamente alle proposte della concorrenza.
Si lamenta e se la prende però quando la cliente se ne va senza spiegazioni, così all’improvviso.
O quando rallenta i suoi passaggi o smette di fare certi servizi tecnici (e non ci nascondiamo il fatto che sai che certe clienti fanno alcuni servizi da te ma preferiscono andare da un tuo collega per farne altri).
A volte il motivo dell’abbandono della cliente è dovuto all’INSODDISFAZIONE PER LAVORI TECNICI dall’esito non ottimale.
Parlo ad esempio di casi come:
- Stirature
- Permanenti
- Cambi look radicali
- Cambi colore
- …
In realtà sono lavori che esegui quotidianamente e che io penso siano quelli che ti danno anche maggiore soddisfazione professionale.
Come evitare che la cliente se ne vada per sempre dopo un servizio che non l’ha soddisfatta?
Mi capita spesso di parlare con titolari che dopo aver fatto un servizio come una stiratura esclamano dopo qualche settimana…
”Spero sia andata bene la stiratura, la cliente non l’ho più sentita. Se non chiama vuol dire che va tutto bene”
SE NON CHIAMA VUOL DIRE CHE VA TUTTO BENE???
Se trovi me come cliente (a parte il fatto che non mi potresti fare nessuna stiratura visto il mio taglio per così dire “essenziale”!) io ti chiamo di sicuro, ma solo perché sono fatto così di carattere, che quando c’è qualcosa che non quadra mi faccio avanti e voglio spiegazioni.
Ma come la mettiamo con l’altro 99% delle persone che sta zitta e piuttosto di ritornare in negozio PREFERISCE CAMBIARE SALONE?
- Un cliente insoddisfatto racconta la propria esperienza negativa ad altre 9-15 persone (fonte: White House Office of Costumers Affairs)
- Per ogni cliente insoddisfatto che esprime il proprio disappunto, ce ne sono altri 26 che pur insoddisfatti rimangono in silenzio (fonte: Lee Research)
- Servono 12 esperienze positive per cancellare il ricordo di una negativa (fonte: “Understanding Costumers” di Ruby Newell-Legner)
CON UNA SEMPLICE TELEFONATA potresti evitare di perdere la cliente.
Le parole da usare sono molto semplice:
“Ciao…, tutto bene? Ti chiamo per sapere come è andata con la stiratura/colore nuovo/permanente… Come senti i capelli?”
Se la tua cliente è felice non avrai fatto altro che rinforzare il suo legame con te e il tuo salone.
Se non è stata contenta e qualcosa è andato storto allora devi essere pronta a gestire la situazione:
- Capire esattamente COSA non è piaciuto (cioè differenza tra aspettative e risultato)
- Offrire una soluzione (e di questo parleremo in un altro articolo)
Non servono strumenti marketing complicati per mantenere fedeli le proprie clienti. A volte basta una semplice telefonata.
NOTA BENE: non delegare le telefonate alle tue collaboratrici perché non rappresentano il tuo salone (sei tu la titolare a tutti gli effetti) e perché non hanno il potere di decidere che soluzione offrire in caso di problemi.
Inoltre a livello di immagine è giusto che sia tu a preoccuparti delle clienti (nonostante telefonare sia un’attività che potrebbe costarti molta fatica).
