Vi siete mai chiesti quale sia l’esperienza di acquisto, o customer experience, che si aspetta una cliente fedele?
Vi risponderò riportando una mia esperienza personale.
Recentemente mi sono recata nel mio supermercato di fiducia, che aveva appena cambiato insegna. Entro e ritrovo le stesse commesse, che sembrano contente del cambiamento e che saluto come al solito. Mi avvicino al banco del pane e anche lì ritrovo una commessa che già mi conosce e alla quale chiedo informazioni sul pane per acquistarlo in quel momento.
Lei, qualche secondo prima, si stava accingendo a preparare il caffè ad un suo superiore, lì presente, che vedendomi chiederle info sul pane, le dice: “aspetto pure per il caffè, segui la signora che vuole il pane”.
Ma la commessa in questione, anziché seguire il suo consiglio, cosa fa? Risponde: “Ah…ma lei è una nostra cliente fedele. Capisce che oggi abbiamo riaperto e siamo un po’ presi” .
In quel momento esclamo fra me e me: “Ma proprio perché sono una vostra cliente fedele dovreste seguirmi con più cura. Non sono io a dovervi capire, siete voi a dovermi seguire!”.
Ora, seguimi nel ragionamento e lascia stare impressioni personali del tipo “Veronica, quanto sei esigente…”, eccetera (che poi non è vero, si tratta solo di deformazione professionale..Haha!)
Prova anche a metterti nei miei panni, per capire meglio.
La trappola nella quale è caduta, in questo caso, la commessa, è quella di dare per scontata la mia fedeltà, cioè la fedeltà della cliente abituale.
Perché pensare che, proprio perché è fidelizzata, possiamo trattare la Cliente come un’amica che ci capisce se compiamo determinate scelte
Non è affatto così! Una cliente, anche se fidelizzata, NON È un’amica sulla cui comprensione possiamo contare a priori. Anzi, in base alla mia esperienza, ti dirò di più:
Proprio le clienti fedeli sono quelle che pretendono di più!
(E a volte pretendono anche troppo, è verò)
Perché
Non perché siano incontentabili! Il motivo è che, avendo vissuto con te nel passato delle esperienze positive, si aspettano di viverne altre di così, anzi, di viverne di sempre migliori.
Questo in realtà è un buon segno per te, perché significa che sei riuscita a generare nella cliente un ricordo positivo, e quindi una customer experience positiva.
Ma abbassando la guardia e dando per scontato che questa situazione sia acquisita per sempre, rischi grosso, come abbiamo visto nell’esempio che mi riguarda.
Rischi appunto perché la cliente fidelizzata tende nel tempo ad avere aspettative in crescita, sempre maggiori, che non puoi certo disattendere…Offrendo un’attenzione in meno, ad esempio!
Come dicevamo, non è che la cliente sia pretenziosa in sé, si tratta di un meccanismo naturale che si attiva in chi ha avuto esperienze passate soddisfacenti.
Una dinamica della quale è bene essere consapevoli, per evitare scivoloni come quello della commessa del supermercato.
Riassumendo, cosa puoi imparare da questa mia esperienza?
Le clienti fedeli hanno un bagaglio di customer experience positive, che ti gratificano mentre dall’altra ti stimolano a dover fare sempre meglio.
Le clienti fedeli pretendono da te, anche se non te lo dicono, la massima cura e attenzione. Sempre.
Le clienti fedeli, in quanto tali, non sono tenute a capirti, venirti incontro, aspettare (!!), etc… ( 
TRAPPOLA MENTALE).
Ovviamente non devi evitarle, noo!!, sono un bene preziosissimo per il tuo Salone, e anzi, i tuoi sforzi sono diretti proprio a fidelizzare le tue Clienti, e sappiamo bene quanta fatica questo comporti. 
Ma se fai un passo falso, questo può costarti caro: secondo te cosa ci vuole per una cliente provare un altro parrucchiere?
Sicuramente molte fra voi obietteranno: “Beh, ma le mie Clienti fidelizzate hanno sempre un’ottima customer experience: stanno bene da me in Salone!”…Ooocchio!!
Farle star bene non è customer experience, è il MINIMO che possiate fare per una cliente.
Riflettete da Clienti quando vi trovate nelle varie situazioni di acquisto: che cosa vi aspettate? Cosa vi sembra il minimo, e cosa non abbastanza, per diventare o rimanere clienti fedeli?
Poi, certo, c’è sempre spazio per il confronto con una Cliente, per spiegare le proprie ragioni o per “salvarsi”: la commessa del mio supermercato, ad esempio, avrebbe potuto scusarsi con me, in un secondo momento, ammettendo di non aver gestito ottimamente la situazione…
E questo avrebbe di certo fatto la differenza per me come cliente fidelizzata.
Questo accade in un supermercato di media grandezza in cui solitamente non c’è tanta possibilità di iterazione: provate a pensare alle situazioni che si possono creare in un Salone, in cui l’iterazione fra poche persone al giorno è sempre stretta…
Vi ho messo abbastanza in guardia?
Se però vuoi dare una svolta alla tua attività ma sei stufa dei soliti corsi di marketing che non portano a risultati, forse è arrivato il momento di affidarti a degli esperti:
