Investire in marketing e guadagnare contatti (potenziali clienti) può rivelarsi tempo (e denaro) perso se ancora non conosci la customer experience, cioè il cosiddetto VIAGGIO che la tua cliente compie per arrivare a te.
Sembra un argomento semplice e scontato ma in realtà non è così.
Quando comincia la customer experience di un cliente in generale
Comincia PRIMA di arrivare da te. L’esperienza, infatti, comprende tutte le azioni che la cliente compie prima, durante e dopo essere entrata in contatto con te.
Conoscere questo processo è essenziale anche per i Parrucchieri, anche se quasi nessuno lo considera, e forse qualcuno di voi ricorderà che infatti ne ho parlato anche durante il corso Taglio Managerale Fondamental.
Per spiegarvi questo pilastro del marketing, vi porto un esempio concreto, dal quale, alla fine, potete trarre ben 3 LEZIONI utili alla vostra attività:
BISOGNO INIZIALE: Dovevo cercarmi un nuovo studio di Pilates in cui fare attività con macchinari e aperto già alla mattina presto (verso le 8).
AZIONE: comincio a fare una ricerca su Internet di studi con queste caratteristiche situati nel raggio di circa 20 km da casa mia.
RISULTATO: ne trovo 2 che potrebbero fare al caso mio, anche se le informazioni riportate sui loro siti e pagine social non sono esaustive. Le indicazioni sulle attività sono infatti molto sommarie, e il copy utilizzato poco chiaro. Fortunatamente, però, io ho già fatto Pilates con i macchinari e so già cosa cerco, per cui contatto entrambi gli studi.
Immaginate però se fossi stata una neofita: con un copy che non risponde alle reali domande di un’ipotetica cliente, forse non li avrei affatto chiamati e magari avrei anche potuto considerare di cambiare disciplina…
Andiamo avanti 
Ecco la mia customer experience in entrambi gli studi:
Studio A
Arrivo alle 8:00 per la lezione di prova (a pagamento) e l’insegnante mi accoglie freddamente, sollecitandomi a cambiarmi ed entrare in aula. Tralascia di chiedermi se ho già fatto Pilates, se ho problemi o dolori fisici vari o esigenze particolari.
La lezione però si rivela molto soddisfacente e l’insegnante, anche se non troppo simpatica, è molto brava.
ERRORE MADORNALE: pago la lezione e poi…Nessuno mi contatta per chiedermi se la lezione è andata bene e se per caso voglio iscrivermi al corso!!!
Esito: Hanno perso un contatto (il mio) e anche la possibilità di essere pubblicizzati da un eventuale passaparola spontaneo.
Studio B
Al mio arrivo alle 8:30, l’insegnante mi accoglie con calore, presentandosi e facendomi tutte le domande di rito.
Anche qui la lezione si rivela di ottima qualità. Ma…
ERRORE MADORNALE: Neanche loro, poi, si fanno più vivi.
Esito: decido comunque di iscrivermi qui, anche se devo alzarmi molto presto per raggiungerli (lo studio è in centro), e di acquistare un pacchetto molto conveniente di 20 lezioni, anche se pagato in un’unica soluzione è impegnativo.
Siamo arrivati al dunque: quali sono le 
TRE LEZIONI da portare a casa grazie a questa mia customer experience?
- PROCESSO DI ACQUISTO: in sostanza è sempre lo stesso a prescindere da cosa si voglia vendere (servizi o prodotti per capelli, automobili, consulenze, etc…) MA è necessario conoscerne la struttura.
- POST CONTATTO: Nessuno dei due studi mi ha chiamato dopo l’esperienza diretta avuta con loro, e questo, per il primo studio, è stato fatale. Anche per un eventuale passaparola…
- INFORMAZIONI CHIARE: Saper scrivere, e scrivere in modo efficace (chiaramente e in base a chi ci sta leggendo), non è una cosa da sottovalutare. È anzi fondamentale perché avere un ottimo prodotto di cui però non si sa parlare, né a livello digitale né cartaceo, è come avere un vestito firmato e sfoggiarlo… Solo al bar sotto casa!
Insomma, essere bravi oggi NON BASTA, bisogna sapersi vendere.
Se vuoi dare una svolta alla tua attività ma sei stufa dei soliti corsi di marketing che non portano a risultati, forse è arrivato il momento di affidarti a degli esperti:
